Commandes pouvant faire l’objet d’une annulation
La présente politique concerne les commandes qui n’ont pas encore été expédiées ni remises au transporteur.
Une demande d’annulation peut être présentée tant que l’expédition n’a pas eu lieu. Sa réalisation dépend toutefois de l’avancement effectif du traitement de la commande et de la possibilité pour le service client d’intervenir avant que le colis soit confié au transporteur.
Lorsqu’une commande a déjà été expédiée ou qu’elle est entrée dans une phase logistique qui ne permet plus son interception, son annulation ne peut plus être garantie.
Cette impossibilité d’annuler avant ou pendant le transport est sans incidence sur les droits dont le consommateur peut disposer après réception du produit, notamment son droit légal de rétractation et les possibilités de retour prévues par la politique « Retours, remboursements et échanges ».
Transmission d’une demande d’annulation
Afin de maximiser les possibilités d’intervention avant l’expédition, le client doit transmettre sa demande dans les meilleurs délais au moyen de la page « Contact » du site ou par courrier électronique au service client.
La demande doit contenir les éléments permettant d’identifier et de vérifier la commande, notamment son numéro, le nom et les coordonnées utilisés lors de l’achat, les justificatifs relatifs au paiement ou à la transaction ainsi que toute autre information nécessaire au traitement de la demande.
À réception, le service client vérifie l’état réel de la commande et informe le client du résultat de sa demande dans les meilleurs délais.
Le simple envoi d’une demande d’annulation ne signifie pas que la commande a effectivement été annulée. L’annulation prend effet une fois sa réalisation confirmée au client.
Effets financiers d’une annulation réalisée avant l’expédition
Lorsqu’il est encore possible d’intervenir avant le départ du colis et que la demande est traitée avec succès, la commande est annulée et les sommes correspondantes déjà versées sont remboursées.
Le remboursement est en principe effectué sur le moyen de paiement initialement utilisé pour l’achat. Son initiation intervient habituellement dans les 7 jours ouvrés suivant la confirmation de l’annulation.
Le moment auquel les fonds deviennent effectivement disponibles pour le client peut varier selon les procédures de la banque, du réseau de cartes ou du prestataire de services de paiement concerné.
Si le remboursement tarde manifestement au-delà du délai normalement observé pour son crédit, le client peut solliciter le service client en communiquant son numéro de commande et les informations relatives au paiement nécessaires à la vérification de la situation.
Situations dans lesquelles l’annulation peut ne plus être possible
Une demande peut ne pas aboutir lorsque la commande a déjà quitté les installations d’expédition ou a été remise au transporteur.
Il en va de même lorsqu’elle est entrée dans une étape de traitement logistique qui ne permet plus raisonnablement de l’intercepter, lorsque la demande n’a pas pu être traitée avant la remise du colis au transporteur ou lorsque les informations nécessaires à la vérification de la commande n’ont pas été communiquées à temps par le client.
Lorsque des renseignements de livraison erronés, incomplets ou inexacts fournis par le client provoquent un échec de livraison, un retard, le retour du colis ou des frais supplémentaires raisonnables, ces frais peuvent lui être imputés dans la mesure autorisée par la législation applicable.
Aucune de ces règles n’a pour effet de supprimer ou de restreindre les droits impératifs dont bénéficie le consommateur.
Commandes déjà confiées au transporteur
Une commande qui a été expédiée ou remise au transporteur ne peut généralement plus être annulée dans le cadre de la présente politique d’annulation.
Le fait que l’annulation ne soit plus matériellement possible n’empêche toutefois pas le consommateur d’exercer, lorsque les conditions légales sont réunies, son droit de rétractation ni de faire valoir les autres droits impératifs qui lui sont reconnus.
Sauf exception prévue par la loi, le consommateur dispose de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour notifier sa décision de se rétracter, sans avoir à fournir de motif.
Modalités d’exercice de la rétractation après expédition
Pour un contrat conclu au moyen de l’interface en ligne du site, la décision de rétractation peut être communiquée au moyen de la fonctionnalité de rétractation disponible sur le site.
Le consommateur peut également utiliser le formulaire type de rétractation mis à sa disposition, transmettre une déclaration claire depuis la page « Contact », envoyer une déclaration explicite par courrier électronique au service client ou recourir à tout autre moyen exprimant sans ambiguïté sa volonté de se rétracter.
La transmission de cette déclaration avant l’expiration du délai légal de 14 jours suffit pour que la rétractation soit valablement exercée. Le consommateur n’a pas à attendre une vérification ou une autorisation préalable du service client.
Lorsqu’il utilise la fonctionnalité de rétractation en ligne du site, un accusé de réception lui est adressé par courrier électronique ou sur un autre support durable. Cette confirmation comporte les informations relatives à la rétractation ainsi que la date et l’heure auxquelles la déclaration a été transmise.
Avant de renvoyer le produit, le consommateur peut contacter le service client afin d’obtenir l’adresse correcte de retour et les instructions nécessaires à la bonne réception et au traitement de l’envoi.
Cette prise de contact a uniquement pour fonction de faciliter le retour du produit. Elle ne constitue pas une condition préalable à l’exercice du droit légal de rétractation.
Retour ou échange commercial dans les 30 jours
Pour les produits éligibles, le site prévoit également une possibilité commerciale de retour ou d’échange pendant 30 jours calendaires à compter de la réception.
Cette période de 30 jours comprend le délai légal de rétractation de 14 jours. Elle ne doit donc pas être comprise comme une période supplémentaire de 30 jours commençant après l’expiration du délai légal.
Les conditions applicables au renvoi des produits, à la prise en charge des frais de retour, aux échanges et aux délais de remboursement sont précisées dans la politique « Retours, remboursements et échanges » publiée sur le site.